VÍDEO: Aplicativo da Anatel facilita queixas contra operadoras
O aplicativo "Anatel Consumidor" recebe queixas contra as operadoras de telefonia móvel, internet e de TVs por assinatura
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) apresentou nesta terça-feira (19) um novo serviço que funciona no navegador e como aplicativo para dispositivos móveis. É o Anatel Consumidor, que serve de canal para você reclamar dos serviços da sua operadora.
Já em funcionamento, a plataforma passa a ser o canal mais rápido e fácil para uma série de funções. A principal é registrar reclamações contra o serviço de uma operadora, selecionando qual a sua prestadora de serviços e quais os problemas apresentados, preenchendo um questionário. Há opções que vão desde cobranças indevidas até baixa qualidade de conexão ou sinal, entre outros. Vale lembrar que esse passo só deve ser realizado depois que você já entrou em contato com a empresa e obteve um protocolo de atendimento.
Pela interface, é possível acompanhar o andamento da solicitação e também conferir índices de desempenho das operadoras.
Anatel Consumidor
“A Anatel trabalha na perspectiva de empoderamento do consumidor, razão pela qual temos um canal de atendimento para que registrem suas reclamações. Esse canal tem se revelado efetivo, mas precisávamos aprimorá-lo”, disse à Agência Brasil o presidente da Anatel, Leonardo Euler de Moraes, após a cerimônia de lançamento da nova plataforma do Anatel Consumidor.
A plataforma se integra a outros sistemas que tratam de questões envolvendo consumidores, “para trazer facilidades e mais interação do consumidor com a agência, de forma a registrar reclamações ou solicitações em relação às prestadoras de serviços de telecomunicações”, acrescentou Moraes.
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O presidente da Anatel destacou que a apresentação do número do protocolo de reclamação obtido junto à empresa de telecomunicações é importante para facilitar a localização e o acompanhamento do caso, pela Anatel. “Mas, mesmo sem ele, é possível fazer a reclamação, de forma a colocar a Anatel como interlocutora na relação do consumidor com a empresa”, acrescentou.
Feita a reclamação junto à Anatel, as operadoras têm prazo de 10 dias corridos para dar um retorno, processo que pode ser acompanhado tanto por meio do aplicativo quanto por meio do site da agência.
A agência ainda liberou um vídeo que mostra como o usuário pode manusear o serviço:
Nível de satisfação
Outra novidade é que, a exemplo de aplicativos como o Uber, o consumidor informará seu nível de satisfação com a resposta apresentada pela operadora, dando a ela uma nota que varia de 1 a 5.
De acordo com a superintendente de Relações com os Consumidores da Anatel, Elisa Leonel, as mudanças devem-se também ao fato de a demanda de reclamações estar acima da capacidade suportada pelo sistema.
“Ele [o sistema] estava defasado do ponto de vista operacional. Nosso volume de atendimentos registra uma média de 3 milhões de reclamações por ano, já tendo apresentado pico de 4 milhões. Para se ter uma ideia do que esse volume representa, os Procons de todo o país, juntos, registram cerca de 500 mil reclamações por ano”, ressaltou.
Painéis de Dados
Na mesma cerimônia, a Anatel anunciou a disponibilização, em seu portal, dos novos painéis de dados de serviços de telecomunicações. Neles haverá dados sobre regulamentação, acessos, certificação, reclamações, demandas e diversos segmentos relacionados à competência legal da Anatel, respaldados por gráficos, mapas e indicadores do setor de telecomunicações, como quantitativos de acessos ou velocidade da conexão.
Segundo Moraes, o painel precisava ter uma configuração “mais amigável, inteligível e estruturada” sobre o setor regulado pela agência. “Trata-se de uma facilidade para quem acompanha o setor; para os investidores que querem ingressar no Brasil [inclusive para a oferta de equipamentos]; e para os acadêmicos que fazem estudos sobre o setor”, explica o presidente da Anatel.
